服务员规章制度

时间:2024-07-13 12:47:45
服务员规章制度

服务员规章制度

在日常生活和工作中,制度使用的情况越来越多,制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展,对社会公共秩序的维护,有着十分重要的作用。拟定制度的注意事项有许多,你确定会写吗?以下是小编整理的服务员规章制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

服务员规章制度1

早班服务员:

1.向管家部办公室报到上班;

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表;

3.检查及打扫空置的客房,整理已被安排的客房;

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量;

5.第一批午膳后继续房间清洁工作;

6.第二批午膳;

7.继续房间清洁工作;

8.补充被耗用的客房小型食;

9.清理及妥善安置清洁用的器材;

10.交回楼层总匙给办公室;

11.下班;

中班服务员:

1.向管家部办公室报到签名上班,执行由领班安排的工作;

2.盘点脏布草送往洗衣房,整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作;

3.晚餐;

4.从办公室领取楼层锁匙,然后上楼预备工作;

5.开始晚间客房服务;

6.整理已退的客房;

7.盘点脏布草;

8.整理楼层工作向;

9.整理房务工作车;

10.在所属的段落来回巡视;

11.交回楼层总匙到办公室;

12.下班;

夜班服务员:

1.向管家部办公室报到签名上班,执行由夜领班所安排的工作,如听电话,楼层巡视;

2.办公室:

a.整理档案,如团体编房表,团体住客名单;

b.分派杂志,旅游指南,酒店电视节目表等定期性刊物;

c.统计住客每周的房间用品消耗表;

d.准备各楼层早班房间报表;

3.楼层任务:

a.轮流上各楼层巡视,须配带一套楼层锁匙;

b.应住客的特别要求,如加毯,加床,加水等服务;

4.执行特别任务,如准备洗洁剂上楼;

5.执行任务,如检查及填报迷人酒巴的消耗,应付客人的要求;

6.分派报纸给早班;

7.记录特别事项,如住客借用及退还用品,填报迷你酒巴事项,走单情况;

8.交班给夜班领班,并退房匙;

9.下班;

检查房间应注意的事项:

1.客房:

a.房门:留意防盗眼是否妥善

门锁转动是否灵活

开门时是否有响声

大门可否停在全开之状态

大门可否自动关闭

六框是否清洁

防盗链是否安全挂牢

大门双重锁是否操作正常

大门后是否有火警逃生图

大门后之“请勿打扰”是否存在及完好

大门表面是否清洁,有否裂

b.天花板:是否有裂缝,漏水或有小水泡之现象,墙角是否有蜘蛛网;

c墙壁:墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰,类擎是否有指印或污渍;

d窗帘:窗帘是否清洁或悬挂美观

窗子的玻璃是否光亮或无破损

窗锁是否关闭安全

窗帘绳是否可操作正常

e.空调:温度是否适中,风口是否发出声音或有灰尘,冷气摩打运行是否很响;

f.电器:电视机,收音机,电灯等是否操作正常,电视机及机架是否清洁;

g.电话:电话是否操作正常,电话及电话线是否清洁卫生;

h.床:床铺是否铺摺完美,保持平滑,床罩是否清洁卫生且无破损;

i.家具:所有柜,椅是否破损及光洁;

j.灯罩:检查接缝处是否放在后部,灯泡是否藏有灰尘,灯罩是否清洁;

k.衣柜:柜内之自动开关电灯是否操作正常,衣架及挂衣架上是否有灰尘,柜内之柜筒是否清洁;

l.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;

m.房间用品:文具等用品是否齐全,烟灰缸是否清洁;

n金属:是否清洁光亮,柜子内外是否藏尘;

o.地毯:有否破坏,清洁程度如何,地毯边是否藏尘,是否有顽劣污渍,如咖啡等;

2.迷你酒巴:

柜台是否有污渍,酒水架是否藏尘,饮料及食品是否齐全,雪柜是否有积雪;

a.浴室:

b.浴室门:门锁转动是否灵活,开门时是否有响动,门的表面是否有破损,弯曲想象及污渍,门柜是否藏尘,双重内锁是否操作正常,门后挂衣架是否松脱;

c.镜子:是否藏尘及有污渍,是否有破裂或水银剥落现象;

d.天花板:是否藏尘,风口是否清洁;

e座厕:水箱是否清洁,盖板及座板是否清洁,去水系统是否操作正常,座厕内壁是否清洁,座厕外壁是否清洁,按手水厕是否太紧或太松及操作正常;

f.洗手盆及浴缸:所有水喉材料,如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍,冷热水喉是否操作正常,去水系统是否正常,盆内去水塞是否藏有丢发,肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍,浴缸垫是否清洁;

g.去石台:是否清洁明亮,是否被磨花或腐蚀;

h.浴室用品,浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;

气味:是否清新;

i.地台:是否平坦完美无缺;

j.垃圾桶:是否有垃圾存在,垃圾桶内外是否清洁;

房内如在需要修理之物品,不论是电工,木工或其他应填写维修单,送交工程部,修理后必须加以检查;

当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时,应立即向大堂副理报告以便处理。

楼层公共区的清洁程序

公众地方---走廊

每天的工作:

1.吸地毯;

2.抹尘――墙壁装饰品,指示牌等;

每周及定期性的工作:

1.清洁地毯边及污渍;

2.用湿布抹地角线;

3.用湿布抹冷气风口,走火牌;

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸;

5.清洁消防喉及救火箱;

6.清洁墙角及天花板;

公众地方紧急通道及走火楼梯

每天的工作:

1.抹尘――防烟门,楼梯扶手;

2.打扫及拖抹楼梯;

每周及定期性的工作:

1.清洗楼梯;

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网;

3.清洁消防通道;

每天的工作:

1.扫地及抹地;

2.用湿布抹储存物;

3. ……此处隐藏14922个字……间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。

二、考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。

二、每人每月休四天,遇重要接待任务暂停休,过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理。

四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容:

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。

服务员规章制度15

客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:

(1)在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。

(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、看到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人,他们的隐私就更不能随便向外人说起。

(3)不能让客人签名,或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。

(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或是用手势来领会、示意;如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或是请其出场,向其指示电话所在。

(5)上下班及工作时,只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。

(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身份,说明自己是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。

(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。

(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里是客房服务,有什么需要帮忙的吗?”在与客人通话时,应注意措词和语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。

(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。

(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。

(11)不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明是真心赠送,并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的话,还可以向客人作更详细的解释,取得客人的理解和原谅。

(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:

①发现客人的房间有凶器,或是医学专用剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或是批评,也都应向经理汇报。

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